Index Pagina Principala Index Principal All 3M.com Site Map

Pentru ca meritati acest lucru

16/08/2007

Reveniti la: Stiri

Atitudinea profesionista si dorinta de a propune mijloace de economisire fac ca administartorii cladirilor si agentii profesionisti de curatenie sa fie pretuiti de catre clientii lor.

Am depasit de mult etapa in care se tolerau agentii de curatenie si ingrijitorii necalificati. Profesionistii de astazi se bazeaza pe un ansamblu solid de cunostinte in ceea ce priveste imbunatatirea conditiilor pentru angajatii si pentru vizitatorii ansamblurilor comerciale si institutiilor publice. Serviciile profesionale de curatenie constituie o afacere de 115 miliarde de euro in Marea Britanie, care ofera locuri de munca pentru aproximativ 1 milion de persoane. In primele 5 economii Europene, piata de desfacere potentiala se ridica la aproximativ 5% din PIB iar un studiu la nivel doctoral din Germania a relevat faptul ca volumul pietei potentiale in anul 2008 a fost de 655 miliarde de euro in 41 de tari europene: 331 de miliarde pentru servicii interne si 324 de miliarde pentru servicii externe.

In pofida acestora, efectele recesiunii i-au determinat pe administratorii de cladiri sa faca presiuni asupra agentilor contractati de curatare pentru ca acestia sa reduca costurile. Cum a reactionat industria si este aceasta pretuita de clientii sai?

Andy Erskine, directorul general al Ocean Facilities Services (+44 (0)1582 491 291), afirma urmatoarele":

"Clientii solicita din ce in ce mai mult de la furnizorii lor de servicii si ii implica la un nivel din ce in ce mai inalt. Acest lucru nu poate fi decat un semn bun pentru industrie".

Se incearca reducerea costurilor prin modificarea modului de lucru, explica el, cu accent pe micsorarea costurilor de catre furnizori prin inovatie mai degraba decat prin reducerea programului de lucru. Furnizorii de curatenie opereaza intr-o multitudine de medii diferite de lucru, iar ideea ca intregul portofoliu poate fi reunit reprezinta inovatie.

"Este posibil sa fie la fel de simplu ca identificarea unei metode mai eficiente de curatare care sa conduca la mai putine deseuri, insemnand cheltuieli reduse pentru client, sau poate consta in re-calificarea membrilor personalului existent. Pe masura ce se schimba cerintele impuse de client, de ce sa imputam costuri in plus pentru a aloca mai multe resurse cand putem sa pastram aceste resurse pentru ca acestea sa fie utilizate in virtutea unui scop mai inalt?" sugereaza Andy.

"In final veti avea oameni mult mai volorosi -pentru ca au fost instruiti la un nivel superior - dar si mai dedicati, datorita faptului ca resimt interesul dvs pentru ei si, ca urmare, realizeaza ca fac parte dintr-un mecanism la scala mai mare."

De asemenea, Andy mentioneaza si investitia considerabila in sistemele de securitate electronice si mecanice in scopul protejarii proprietatii. Companiile nu renunta la ofiterii de securitate, ci mai degraba aleg sa isi investeasca resursele in scopul administrarii unei liste extinse de investitii ale firmei – cu ajutorul inovarii si diverselor tehnologii , pentru a crea solutii eficiente.

"In 2009 am asistat la fenomenul taierii costurilor la intamplare, insa eu sunt de parere ca acest lucru s-a schimbat acum. In ceea ce ii priveste pe administratorii de cladiri, agentii de curatare profesionala si cei de securitate, se spune ca: "Am realizat deja economiile care erau asa-zis ; ce intentionam sa facem acum, care sa fie diferit si care sa ne inspire, pentru a pentru a creste nivelul de calitate fara a reduce nivelul actual de economisire?"

"Nimeni nu vrea sa cheltuiasca mai multi bani" afirma Andy, "insa toti admit ca este necesara retentia personalului si imbunatatirea serviciilor pentru clienti. Singura modalitate de a realiza aceste lucruri este de a imbunatati prin calitate. Un mijloc de a mentine aceasta calitate posibila este indeplinirea unor sarcini multiple, spre exemplu, ca un manager de securitate sa administreze serviciile de curatare sau invers.

Stan Mitchell, directorul executiv al Key Facilities Management (+44 (0) 845 094 3744) observa: "Majoritatea clientilor considera administrarea utilitatilor drept o cheltuiala, la fel ca in cazul altor servicii, insa multi recunosc importanta sa cu privire la multe aspecte, inclusiv pentru imagine".

"Atitudinile difera de la o tara la alta, si nu doar datorita maturitatii pietelor respective, ci si datorita maturitatii administratorilor de cladiri, aspect care variaza dramatic. Insa, in perioada actuala de cresteri si descresteri spectaculoase, exista o oportunitate enorma de a obtine recunoasterea care conteaza: o oportunitate care nu trebuie pierduta."

Stan admite ca recesiunea a determinat clientii sa isi doreasca sa imbunatateasca eficienta. "Toti intentioneaza sa isi optimizeze cheltuielile generale – si pe buna dreptate – iar administratorii de cladiri sunt chiar obligati sa procedeze astfel."

John Blasco, director general al Hotelcare (+44 (0) 20 7242 7677) si specialist in serviciile de suport ale administratiei hotelului, constata ca din ce in ce mai multe companii aleg sa isi externalizeze contractele de administrare a utilitatilor si de curatenie deoarece recunosc beneficiile ca o companie externa sa preia aceste operatii; ba mai mult, si mai multi dintre ei se orienteaza catre centralizarea serviciilor de curatenie.

"Odata cu cresterea popularitatii Internetului si a site-urilor ce contin recenzii, companiile incep sa inteleaga impactul a ceea ce inainte percepeau a fi o componenta minora a strategiei lor de afaceri: curatenia incaperilor." afirma el. "Daca un client considera ca, camera lui este murdara, aceasta opinie poate fi impartasita cu usurinta pe internet, fapt care poate afecta considerabil reputatia hotelului respectiv."

Membrii conducerii din domeniul hotelier considera curatenia si igiena o necesitate acum mai mult ca niciodata, si contracteaza specialisti care sa supervizeze acest aspect: "Poate sa insemne, in egala masura, atat succesul cat si esecul pentru un hotel."

Steve Wright, activist cu experienta in industrie, a fondat firma de Servicii Asigurate Calitative (QAS) si si-a pastrat pozitia de director si in urma achizitiei ei de Incentive FM Group si transformarea ei in Incentive QAS (+44 (0) 845 1488 121). De asemenea, el este si vice-presedinte al Consiliului Britanic de Curatenie (British Cleaning Council) – un grup de lobby care deserveste 20 de asociatii comerciale, dupa ce a fost presedintele acesteia timp de trei ani, pana in vara anului 2010.

"Am lucrat in industria de curatenie timp de 44 de ani si am asistat la trei recesiuni, insa pot spune ca aceasta este cea mai grava dintre ele" afirma el.

"Asistam la declaratiile companiilor ca ar putea, la fel de bine, sa reinternalizeze aceste servicii, pentru ca au impresia ca va fi mai ieftin astfel. Cu mult timp in urma aceasta optiune iesea din discutie deoarece serviciile contractate operau in termeni mai favorabili decat angajatii proprii. Insa legislatia a schimbat acest lucru prin salariul minim, durata minima de concediu de odihna si prin drepturile la concediu medical si maternal. Acestea au facut ca piata contractantilor sa devina mai accesibila pentru companii.

"Reducerile de cost asociate contractarii agentilor externi nu mai sunt atat de substrantiale precum erau inainte, insa se cumuleaza mai mult pe partea logistica. Toata lumea se crede un expert, pentru ca isi fac curatenie singuri acasa, insa in calitate de profesionisti, noi stim realmente cum trebuie sa se faca curatenie. Avem si cunoasterea, si experienta, si echipamentul, si materialele si agentii chimici pentru aceasta. Un client poate sa achizitioneze toate acestea, insa cu mult mai mult efort.

"Un administrator de cladiri nu poate repara aparatul de aer conditionat, insa poate sa schimbe rola din suportul de hartie de toaleta. Asta il face sa creada ca detine deja toate competentele pentru a realiza sarcina. Cu aceasta problema ne confruntam noi. Nu iti parchezi BMW-ul in garaj si apoi spui De ce ai face la fel si in cazul curateniei?

Administratorii de cladiri si contractantii de curatenie au de suferit in perioadele de recesiune, insa nu pe masura producatorilor, care se confrunta cu posibilitatea de a opri pur si simplu productia. Administratorii de cladiri si contractantii de curatenie nu pot fi descurajati atat de usor.

"Ce se intampla de obicei este ca atunci cand contractele trebuie reinnoite, oamenii tind sa schimbe stacheta din dorinta de a reduce costurile," afirma Steve, "fie in ceea ce priveste echipamentele, fie materialele, frecventa operatiei de curatenie sau pur si simplu renuntand la o parte din persoanele implicate.

"E dificil sa pui piciorul in prag si sa spui: "Nu, nu acceptam modificari – trebuie sa ne platiti dupa cum am stabilit" pentru ca daca ii infurii, vor sfarsi prin a nu iti plati nimic.

"Asadar, daca lucrezi indeaproape cu clientii si te orientezi dupa indicatori precum frecventa – ai putea sa reduci frecventa operatiilor de curatenie sau ai putea inceta sa faci lucrurile intr-un anumit mod. Daca covorul dintr-un birou ca oricare altul este aspirat de cinci ori pe saptamana, de ce sa faci treaba asta daca nu dai nici la tine acasa cu aspiratorul atat de des?

"Curatenia tine foarte mult de timp, si totul poate fi masurat ca durata. Totul se calculeaza in functie de cat timp dureaza sa realizati aceste operatii, iar acest lucru se transpune in numarul de ore necesare pentru ca dvs. sa curatati intreaga cladire - si, prin urmare, in numarul necesar de lucratori. Daca reduceti numarul acestor ore, veti avea nevoie de mai putini lucratori. Asa putem reduce costurile pentru clientii nostri." Spune Steve.

"Din punctul de vedere al unui administrator de cladire, clientii ne abordeaza cu privire la suplimentarea serviciilor cu unele pe care nu le-am mai furnizat pana acum. In unele cazuri, aceasta se poate referi la realizarea propriu-zisa a sarcinii respective iar in altele, la administrarea acestei sarcini pentru client."

Securitatea a devenit si ea un domeniu din ce in ce mai complex, de la paznicul postat la usa si pana la sistemele electronice sofisticate, televiziunea cu circuit inchis, dispozitivele de ascultare si lista poate continua.

"Acum cativa ani, orice individ care putea articula cateva cuvinte putea deveni agent de paza." afirma Steve. "Astazi insa, exista profesionisti foarte bine instruiti in domeniul asigurarii pazei si protectiei, care trebuie autorizati , aprobati si verificati de Biroul pentru Cazier Judiciar (Criminal Records Bureau)."

O parte din clienti si-a redactat contracte separate pentru curatare, securitate, furnizarea de alimente, asigurarea aerului conditionat, intretinerea spatiilor verzi, curatenia regulata si redecorare. Cei isteti tind sa le grupeze in categorii, pentru a simplifica structura de reportare si de facturare dar si pentru a economisi timp si bani. Administratorii de cladiri de prim nivel se orienteaza in functie de durata in care persoanele desfasoara aceste sarcini in defavoarea indatoririlor obisnuite, pe masura ce creste nivelul lor de responsabilitati.

Clientii pot sa glumeasca vis-a-vis de valoarea curateniei si contractantilor din domeniul administrarii cladirilor, insa recunosc valoarea contributiei lor, crede Steve. "Administratorii de cladiri furnizeaza si ei un serviciu. Clientii lor sunt persoanele care lucreaza in cladire, iar clientii nostri sunt administratorii de cladiri. Avem un scop comun veritabil, si competenta de a colabora cu un administrator de cladire pentru a realiza acest scop. Seamana un pic cu un mariaj: necesita eforturi pentru ca aceasta sa dureze. "Atunci cand administratorul de cladire si echipa sa de achizitionare fac o oferta pentru un contract, invita cinci companii. In aceasta etapa, sunt de parere ca fiecare din aceste companii poate indeplini sarcina respectiva, insa in realitate trebuie sa decida cu care companie cred ei ca vor putea colabora mai bine.

"Noi, in calitate de contractanti, suntem pretuiti pentru ca in lipsa noastra, lucrurile ar fi mult mai dificile. Oamenii pot sa continue sa creada ca le pot realiza singuri, insa diferenta consta in serviciile prestate, calitatea acestora si nivelul de experienta. Asadar suntem adepti convinsi ai KPI-urilor (indicatorilor-cheie de performanta) si ai analizei de date pentru anticiparea performantei de marketing a muncii prestate de noi in termeni financiari si de servicii.

"Acum intalnim administratori de cladiri mult mai profesionisti. In decursul a 30 de ani, ei au evoluat de la menajere, sefi de gospodarii sau ingrijitori la administratori de cladiri .

"Gestionarea utilitatilor unei cladiri reprezinta un centru de cost si trebuie administrat de manageri profesionisti" explica Steve. "Ne indreptam in directia cea buna. Este adevarat ca curatenia, securitatea si aprovizionarea nu sunt domenii atractive, insa sunt astazi mai importante ca niciodata pe agenda de lucru a corporatiilor.

 

Reveniti la: Stiri